Klantgericht versus Mensgericht

Klantgericht gaat over service, processen, oplossingen en het contact tussen merk en klant.

Het draait om vragen zoals:

  ✔ Hoe makkelijk word ik geholpen?

  ✔ Wordt mijn probleem opgelost?

  ✔ Is de klantenservice bereikbaar?

  ✔ Is informatie duidelijk?

  ✔ Krijg ik waar voor mijn geld?

Het richt zich op “hoe helpen we je?” En gaat om duidelijkheid, betrouwbaarheid, service, oplossingen en gemak. Bijvoorbeeld bij een overstap gaat het om: is het helder wat je moet doen, welke stappen er zijn, wanneer gebeurt het en wat kan je precies verwachten — zonder gedoe of verrassingen.

Mensgericht gaat over de mens achter de klant zien en betekenis hebben in hun leven.

Het draait om vragen als?

✔ Voelt het merk als warm en echt, en niet bedacht en commercieel?

✔ Hoe kan je als merk met je diensten en services bewust bijdragen aan het leven van mensen, op een manier die ertoe doet, wat verder gaat dan transacties en raakt aan menselijke waarden?

✔ Voelt iemand zich door jouw merk gezien, gerustgesteld of begrepen?

✔ Voelt iedereen zich welkom en echt bedoeld door hen?

Het richt zich op “wie willen we voor onze klant als mens zijn?” En gaat om nut, waarde, impact, relevantie en echtheid. Bijvoorbeeld een storingsmelding die niet alleen meldt “we zijn ermee bezig”, maar je tussentijds ook op de hoogte houdt en alternatieven biedt (hotspot tegoed of tijdelijk extra data).